DIREITOS IGUAIS PARA CLIENTES NOVOS E ANTIGOS
O desejo por ampliar a base de clientes e, consequentemente, alavancar o lado financeiro é meta comum em qualquer empresa. Estratégias, planos e campanhas são elaborados com esse objetivo. Ocorre que mesmo no livre mercado de concorrência as formas de atingir esses objetivos precisam estar de acordo com a legislação. No caso de prestação de serviço, o Código de Defesa do Consumidor é o regramento mais comum.
Na prática isso nem sempre é observado. Durante um tempo as empresas de telefonia móvel/fixa, operadora de internet e tv por assinatura usaram como estratégia para captar novos clientes o oferecimento de ofertas, promoções e brindes apenas acessíveis aos novos filiados.
Nesse cenário, o sentimento de insatisfação, frustração e injustiça é comum entre os antigos clientes que se acham lesados, e, consideram-se impotentes diante do gigantismo das grandes operadoras.
No entendimento, da Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel esta prática é considerada abusiva, não sendo admissível qualquer distinção entre clientes antigos e novos. A resolução 632/2004 em seu artigo 46 estipular que
Todas as ofertas, inclusive de caráter promocional, devem estar disponíveis para contratação por todos os interessados, inclusive já Consumidores da Prestadora, sem distinção fundada na data de adesão ou qualquer outra forma de discriminação dentro da área geográfica da oferta.
Em 2016, essa Resolução foi aplicada em ação tramitada na 6ª Vara Cível de Brasília que condenou uma operadora de telefonia móvel por prática discriminatória entre clientes antigos e novos. Enquanto os primeiros podiam usufruir de vários benefícios, os antigos eram impedidos sem qualquer justificativa plausível. O Estado de Pernambuco adotou uma legislação semelhante a referida Resolução da Anatel, proibindo qualquer distinção no oferecimento de promoções, brindes, preços e ofertas para clientes antigos e novos.
As prestadoras de serviço em contrapartida alegam que a Anatel não reúne as competências legais suficientes para legislar sobre o setor. Ademais, impor regras desse tipo seria um controle judicial que afrontaria a livre iniciativa, a livre concorrência e a livre fixação de preço.
Para as operadoras de telefonia, a Lei Geral de Licitação (LGT – 9.472/97) é a legislação suficiente para o setor, refutando em geral as normas do Código de Defesa do Consumidor nas relações de consumo que estabelecem com seus usuários
Resolução para tal questionamento, se fez pela Comissão de Ciência e Tecnologia, Comunicação e Informática da Câmara dos Deputados que aprovou proposta que altera a Lei Geral de Telecomunicações, ampliando os direitos dos usuários de telecomunicações, garantindo o acesso a eventuais promoções ofertadas pela prestadora, proibindo qualquer distinção entre novos usuários e usuários antigos.
Resta ainda as operadoras, o prazo de fidelidade a ser exigido, em geral, pelo período de 12 meses. Cancelamentos ou mudanças de planos podem gerar multas, ainda que possam ser negociadas com a operadora.
Se é justo o desejo de ampliar as operações organizacionais, estas não podem subtrair qualquer direito do cliente.
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