Danos morais e materiais por cancelamento/atraso de voo

Leyla Yurtsever, advogada, articulista e professora

Em 2018 as quatro principais companhias aéreas do Brasil tiveram juntas quase 25 mil reclamações. Um aumento de 122% em relação a 2017, conforme dados divulgados pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). Dados ainda não consolidados de 2019, mostram um aumento de quase 60% somente em dezembro em relação ao mesmo mês de 2018. A principal reclamação dos consumidores diz respeito ao tratamento das empresas aéreas nos casos de cancelamento e atraso do voo.

Com alguma insuficiência, pode-se dizer que estes números ainda estão aquém da realidade, pois muitos clientes não formalizam uma reclamação por não conhecerem seus direitos. Os casos de cancelamento ou atraso de voo podem gerar reparação por danos morais e materiais previstos pela Resolução Normativa n. 141/10 da ANAC que estipula

Art. 14. Nos casos de atraso, cancelamento ou interrupção de voo, bem como de preterição de passageiro, o transportador deverá assegurar ao passageiro que comparecer para embarque o direito a receber assistência material.

• 1º A assistência material consiste em satisfazer as necessidades imediatas do passageiro, gratuitamente e de modo compatível com a estimativa do tempo de espera, contados a partir do horário de partida originalmente previsto, nos seguintes termos:

I – superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação, tais como ligação telefônica, acesso a internet ou outros;

II – superior a 2 (duas) horas: alimentação adequada;

III – superior a 4 (quatro) horas: acomodação em local adequado, traslado e, quando necessário, serviço de hospedagem.

Integra ainda a Resolução n. 400/16 sobre os deveres da companhia aérea nos casos de cancelamento de voo. Em linhas gerais, deve a companhia informar o passageiro sobre o cancelamento de voo até 72 horas antes do horário previsto da partida. Se, o cancelamento de voo tenha ocorrido próximo ao horário previsto e o passageiro já estiver no aeroporto, a companhia aérea deve manter o passageiro informado a cada 30 minutos, quanto à previsão do novo horário de partida. A justificativa, caso seja solicitada, deve ser informada por escrito não podendo ser negada pela empresa.

É preciso ainda conceder meios comunicação, alimentação, hospedagem e transporte de acordo com o tempo de espera. Também é preciso dar prioridade de realocação do passageiro no próximo voo da companhia ou realoca-lo em voo de outra companhia, sem custo adicional. Por fim, pode a empresa devolver o valor pago pela passagem ou ressarcir os gastos com a perda de reservas de hotel, carro, conexões, passeios, etc.

Por se tratar de uma relação de consumo, amparada pelo Código de Defesa do Consumidor, a expectativa do cliente é que a empresa seja capaz de fornecer o serviço adequadamente.

Ressalte-se que, mesmo que a companhia aérea preste a assistência devida pode haver pedido de indenização. Decisões dos Tribunais entende que ultrapassar 4 horas já enseja reparação por dano moral, causado por transtorno devido a pernoite em cidade/país não planejado, stress de filas e busca por informação, aumento indesejado de horas de voo, perda/atraso de compromissos profissionais/acadêmicos, estadias em hotéis, passeios e outros. Sublinhem-se a exceção dos casos fortuitos como terremotos, furacões e ações de terrorismo.

Se a indenização for procedente, os cálculos por danos materiais é feito com base nos Direitos Especiais de Saque, no caso de voos internacionais, conforme estipula as Conversões de Varsóvia e Montreal. Para voos nacionais se aplica o Código de Defesa do Consumidor.

Seja no caso de cancelamento ou atraso, o procedimento inicial é buscar informação com a própria companhia. Em caso de negativa que justifique essa ação, deve-se registrar o caso na ANAC que procederá alguma sanção, se for o caso. Também é importante que nos casos de danos materiais e morais, sejam preservados os comprovantes e notas da compra da passagem, cartão de embarque, de reservas de hotéis, aluguel de veículos, gastos adicionais com alimentação/hospedagem e outros compromissos perdidos sem a chance de reagendamento.

Se considerarmos o aumento do número de passageiros a cada ano e o mercado pouco concorrencial no Brasil, deve-se esperar que as reclamações possam crescer ainda mais.

Leyla Yurtsever é advogada, articulista e professora. Sócia e fundadora do escritório jurídico Leyla Yurtsever Advogados Associados. Graduada em Direito. Especialista em Direito do Trabalho e Previdenciário pelo Ciesa; e em Direito Penal e Processo Penal pela UFAM. É Mestre em Gestão e Auditoria Ambiental pela Universidad de Leon (2006) – Espanha. Doutoranda em Direito pela Universidade Católica de Santa – Fé – UCSF. Foi coordenadora do Curso de Especialização em Direito Eleitoral da Universidade do Estado do Amazonas e do Núcleo de Prática Jurídica, neste último atua ainda como professora. Palestrante convida da Escola Judiciária Eleitoral – EJE/ AM. Coordenou e lecionou no Escritório Jurídico da UNIP e no Núcleo de Advocacia Voluntária – NAV – da Uniniltonlins. Professora da Universidade Federal do Amazonas e subcoordenadora do Núcleo de Prática Jurídica da UFAM/Direito. Foi professora do curso de Segurança Pública da UEA e a primeira mulher a ser professora de uma disciplina militar denominada “Fundamentos Políticos Profissionais” no Comando-geral da Polícia Militar. Atualmente é Assessora Jurídica Institucional da Polícia Militar do Amazonas.